Der Start entscheidet über den Erfolg im Vertriebsgespräch

Die Phasen des Verkaufsgespräch verbessern

Ein gelungener Auftakt in die Konversation im Vertrieb ist wichtig im Kundenkontakt. Denn immer wenn wir jemand einschätzen, spielt der erste Eindruck natürlich eine große Rolle. Und das auch und vor allem im Verkaufsgespräch.

Denn in dieser Phase des verkaufsgesprächs ist schon einmal maßgeblich, ob es überhaupt weitergeht. Und wie die Chancen stehen, weiterhin im Kontakt zu bleiben. Wir alle wissen: Um mehr und besser zu verkaufen, brauchen wir Kontakte im Vertrieb!

Dabei ist es wichtig, die einzelnen Phasen des Verkaufsgesprächs perfekt zu beherrschen.  

Wir werden von der ersten Minute an begutachtet von unseren Kunden. Deshalb ist die erste Phase, sind der Einstieg , Begrüßung und evtl. Small Talk so wichtig für das Vertriebsgespräch. 

In vielen Verkaufstrainings wird Ihnen von Verkaufstrainern alles mögliche geraten, was Sie tun sollen, damit der Auftakt glatt läuft. 

Leider ist das nicht immer zielführend. Da veraltet.
Kunden sind nun mal nicht alle gleich (auch wenn das unseriöse Verkaufstrainer immer behaupten). Außerdem wirkt das  künstlich auswendig gelernte im Verkaufsgespräch oft genug aufgesetzt. Machen Sie es besser!   

Gerade im Geschäftskunden Vertrieb gelten diese Möchtegern Regeln eben gerade nicht. In unseren Verkaufstrainings lernen Sie besser verkaufen! In jeder Phase!  

Begrüßung im Verkaufsgespräch: Höflichkeit ist Trumpf

Interesse haben & zeigen in allen Phasen

Begegnen Sie einem potentiellen Kunden zum ersten Mal, befolgen Sie selbstverständlich alle Regeln der Höflichkeit: Gehen Sie freundlich und zuvorkommend auf ihn zu. Respektieren Sie seinen „Sicherheitsabstand“, aber reichen Sie ihm ohne Zögern die Hand.

Sprechen Sie ihn mit seinem Titel an und sprechen Sie seinen Namen korrekt und deutlich aus. Lächeln Sie, um zu signalisieren Sie, dass Sie sich über das Zusammentreffen freuen und optimistisch gestimmt sind. Aber lächeln Sie richtig, das heißt: natürlich und authentisch.

Ein aufgesetztes, künstliches und übertriebenes Lächeln schlägt ins Gegenteil um; es irritiert Ihren Gesprächspartner und wirkt unsympathisch. Stellen Sie sich selbst mit Vornamen und Namen vor. Überreichen Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre Karte und nehmen Sie seine aufmerksam entgegen.

Besser in der ersten Phase des Verkaufsgesprächs: Small Talk: Ja oder nein?

Warum das nicht bei allen Kunden wichtig ist

Grundsätzlich gilt: Small Talk wird im Vertrieb – vor allem was Ausführlichkeit und Intensität zu Beginn angeht – vollkommen überbewertet.

Es ist nicht zwingend notwendig, jedes Gespräch mit Small Talk zu beginnen. Letztlich hängt es immer von der Situation und von Ihrem Gesprächspartner ab, ob und in welchem Maße Small Talk angebracht ist. Im Geschäftsleben ist es wie in anderen alltäglichen Situationen: Small Talk kann zu einer positiven Atmosphäre beitragen und hilft gerade bei der ersten Begegnung vielen Menschen, Hemmungen zu überwinden und die anfängliche Distanz zu überwinden. Beide Seiten gewinnen Zeit und Gelegenheit, die ersten Eindrücke aufzunehmen und auszuwerten. Meist ist es sinnvoll Small Talk zum Ende eines Kontaktes zu pflegen. 

Natürlich gibt es Kunden, die Small Talk nicht nur zulassen, sondern sogar besonderen Wert darauf legen. Andere Kunden wünschen die Einhaltung einer gewissen Distanz, verzichten auf Small Talk und kommen ganz nüchtern lieber gleich zum wesentlichen Thema.

Beobachten Sie Ihren Gesprächspartner aufmerksam, um seine Signale zu verstehen. Wünscht er Small Talk, so bieten Sie ihm auf jeden Fall die Gelegenheit dazu und geben auch ein paar Dinge über sich selbst preis. Legt Ihr Kunde keinen Wert auf Small Talk, zwingen Sie ihn auf keinen Fall dazu. Agieren Sie auch hier kundenzentriert. 

VORSICHT: Viele Einkäufer pflegen gerade deshalb Small Talk um mehr von Ihnen zu erfahren. Und das nicht aus Interesse an Ihnen, sondern weil sie wissen, Vertriebler reden gerne. Wenn Sie also wahrnehmen, daß Ihr Gesprächspartner von sich aus wenig bis gar nichts preisgibt, spielen Sie den Ball zurück in sein Feld und gehen Sie besonders auf Ihn ein.

Grundsätzlich ist Small Talk nicht von vorneherein eine belanglose Angelegenheit, sondern signalisiert gegenseitiges Interesse und ermöglicht es, sich einander anzunähern. Achten Sie aber darauf, daß Sie nur solche Themen wählen, die unverfänglich, zugleich aber nicht allzu banal sind.

Bemerkungen über das Wetter sind zu offensichtlich das Signal für Small Talk; auch Fragen oder Kommentare über den Verlauf der Anreise sind eher wenig spannend.

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Themen, die sich zum Small Talk im besseren Verkaufsgespräch eignen

und mit denen Sie zusätzlich Pluspunkte bei Kunden sammeln:

Das Unternehmen des Kunden:

• „Ich habe ja in der Fachzeitschrift XYZ einen sehr interessanten Bericht über die in Ihrem Unternehmen geplanten technischen Innovationen gelesen ...“
  
  

Der Kunde und seine Position:

• „Ich habe kürzlich Ihren Vortrag auf dem Symposion in XXX gehört und muß sagen, daß mich Ihre Ergebnisse im Bereich YYY sehr beeindrucken.“
  
  

Gemeinsamkeiten:

• „In Ihrem Kurzporträt auf der Internetseite Ihres Unternehmens habe ich gesehen, daß Sie in Münster studiert haben. Da haben wir eine Gemeinsamkeit. Ich habe auch von 1992 bis 1996 in Münster studiert. Wann waren Sie dort?“ 
  
  

Demonstrativ positionierte Dinge im Büro:

• „Oh, Sie sind Fortuna Düsseldorf Fan. Ich selbst halte es mit der Borussia aus Mönchengladbach. Glückwunsch zum Sieg im Derby. Waren Sie im Stadion?“ 
  
  

Gemeinsame Netzwerke:

• „Ich soll Sie von Herrn Dr. Soundso grüßen. Er hat mir ganz begeistert berichtet wie zuverlässig Ihre Produkte sind. Wie kriegen Sie das immer wieder so hin?“ 
  
  

Persönliches:

• „Ich habe ja in der Zeitung gelesen, daß sie schon zum zweiten Mal die Clubmeisterschaft im Golfclub an der Alster gewonnen haben. Respekt. Was ist Ihr Erfolgsgeheimnis?“ 
  
  

Durch das Setzen einer Agenda besser verkaufen - Phasen des Kontakts lernen

Die professionelle Vorbereitung vor dem Verkaufsgespräch = mehr Erfolg

Die erste Kontaktaufnahme ist erfolgt, Sie haben sich von Ihrem Gesprächspartner einen ersten Eindruck verschafft und Sie haben – je nach Kunde – mehr oder weniger Small Talk gepflegt.

Nun gehen Sie zur Agenda des Gespräches über. Als professioneller Vertriebler haben sie schon im Vorfeld des ersten Gespräches ein Zeitfenster sowie die wichtigsten Gesprächsinhalte vereinbart. Es ist von Vorteil, wenn der zeitliche Rahmen auch einen Puffer beinhaltet, um alle Informationen zu erhalten und alle eventuellen Fragen klären zu können.

Wurde kein Zeitrahmen vereinbart, skizzieren Sie zu Gesprächsbeginn kurz, was besprochen werden soll und wieviel Zeit zur Verfügung steht. Dies gibt Ihnen und Ihrem Gesprächspartner die Möglichkeit, den Verlauf des Gespräches besser einzuschätzen.

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Beispiel für ideale Formulierung:
„Herr Kunde, wir treffen uns heute ja, um über eine Zusammenarbeit im Bereich xxx zu besprechen. Heute geht es vor allem darum, wie Ihre Situation sich darstellt und wie wir Sie dabei unterstützen können. Als Zeitfenster hatten wir ca. 1 Stunde angedacht. Wie schätzen Sie denn Ihre derzeitige Situation in Bezug auf xxx ein?“

Es ist von Vorteil, wenn Sie durch eine offene Frage Ihren potentiellen Kunden zuerst sprechen und ihn seine Situation schildern lassen. Schließlich geht es in erster Linie um seine Angelegenheiten. Schildert er seine Lage zunächst aus seiner Sicht, erhalten Sie zudem die ersten wichtigen Informationen. Außerdem gewinnt Ihr Gesprächspartner umso mehr Vertrauen, je größer sein eigener Redeanteil ist.

Wie Sie besser Phase für Phase verkaufen lernen:

Die Kurzvorstellung im Verkaufsgespräch

Ist der zeitliche und thematische Rahmen des Gespräches festgesteckt, stellen Sie Ihr Unternehmen, Ihre Abteilung und Ihre Funktion im Unternehmen kurz vor – wobei die Betonung ganz klar auf dem Stichwort „kurz“ liegt.
Informieren Sie Ihren Gesprächspartner in folgender Reihenfolge über:

• 1. Ihr Unternehmen
• 2. Ihre Produkte / Leistungen 
• 3. Ihre Person 
  
  

Vermeiden Sie, sich in allgemeinen Informationen und Aufzählungen zu verlieren. Behalten Sie jederzeit im Blick, welche konkreten Aspekte für diesen speziellen Kunden wirklich von entscheidender Bedeutung sind. Indem Sie diese Key Messages präzises kommunizieren, geben Sie dem Gespräch von Beginn an eine straffe Struktur und bündeln die Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners.

Je prägnanter Sie an dieser Stelle die für Ihren Kunden interessanten Leistungen und Ihre eigene Funktion im Arbeitsprozess umreißen, desto einfacher gewinnen Sie sein Interesse und Vertrauen. Übersetzen Sie sowohl die Vorteile Ihres Unternehmens als auch Ihre eigene Kompetenz in Kundenvorteile.

Entscheidend sind hier Ihre sprachlichen Formulierungen. Werden Sie konkret und schildern Sie Nutzen und Vorteile Ihrer Leistungen nicht allgemein, sondern konkret aus der Perspektive dieses speziellen Kunden. 

Beispiel für die Praxis:
„Herr Kunde, wir, die Y AG, sind nicht nur Hersteller von Y-Maschinen, sondern zudem seit langem Innovationsführer auf dem Gebiet Z. Sie haben dadurch die Sicherheit, dass Ihre Maschinen immer auf dem neuesten Stand der Technik sind.
Die Geräte werden für Sie speziell konfiguriert und für Sie sind die Updates inklusive.
Ich selbst bin seit über 15 Jahren verantwortlich für …, Sie haben in mir Ihren Ansprechpartner für alle Belange und das auch in Zukunft. …”

Grundsätzlich dauert Ihre Kurzvorstellung nicht länger als zwei Minuten, enthält aber alle wichtigen Informationen.

Das machen bessere Verkäufer zu Beginn eines Verkaufsgespräches

und in allen Phasen des Kundenkontakts

Einstieg und Begrüßung sind eine entscheidende Phase und gerade bei dem ersten Kontakt mit einem potentiellen Kunden von großer Bedeutung. Schon in den ersten Sekunden der visuellen Kontaktaufnahme entscheidet sich – zumeist unbewusst–, ob Sympathie oder Antipathie überwiegt.

Die Relevanz des ersten Eindrucks kann gar nicht überschätzt werden, und es sind zuerst und vor allem nonverbale Aspekte, die zu diesem Zeitpunkt prägend wirken: Ihr äußeres Erscheinungsbild, Ihre Körperhaltung, Gestik und Mimik sowie Ihre Stimm- und Sprechqualität. Alle diese Faktoren übermitteln wechselseitig versteckte Botschaften und sollten daher soweit wie möglich aufeinander abgestimmt sein und Ihrer inneren Haltung entsprechen. Nur so strahlen Sie natürliche und authentische Souveränität und Entschlossenheit aus und schöpfen Ihre Überzeugungskraft voll aus.

Versuchen Sie, sich mit den Augen Ihres Kunden zu sehen und behalten Sie gleichzeitig auch seine nonverbalen Signale im Blick, um geistesgegenwärtig und flexibel darauf reagieren zu können. Auch Small Talk, Kurzvorstellung und Agenda sollten immer kundenzentriert gestaltet werden. Fragen Sie sich schon im Vorfeld, welche Informationen über Ihr Unternehmen und Ihre Person für diesen speziellen Kunden interessant und hinsichtlich eines Geschäftsabschlusses von Vorteil und somit ausschlaggebend sind.

Besser verkaufen von Anfang an des Verkaufsgesprächs lernen

Weil es so wichtig & richtig ist

Wenn Sie bei der ersten Begegnung mit einem potentiellen Kunden sympathisch, kompetent und verlässlich wirken, legen Sie die beste Grundlage für eine künftige Zusammenarbeit.

Denn – wie wir gesehen haben – wird der Entscheidungsprozess auch bei nüchtern agierenden Kaufleuten durch unbewußte und auch durch emotionale Faktoren beeinflusst. Diese spielen gerade bei der ersten persönlichen Begegnung eine Rolle.

Da sich hier der erste Eindruck formt, der in den meisten Fällen kaum mehr revidiert wird, ist dies eine große Chance, wenn Sie vorbereitet, aber ein großes Risiko, wenn Sie unvorbereitet in das erste Gespräch mit einem potentiellen Kunden gehen.

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