Ein Unternehmen ist auf eine ausreichend große Anzahl von Kunden angewiesen.

Immer wieder kommt es vor, daß sich Kunden abwenden und verloren gehen. Dies mag an einer Enttäuschung, gravierenden Produktfehlern oder anderen Gründen liegen.

Problematisch kann ein solcher Verlauf dann sein, wenn die Akquirierung neuer Kunden scheitert.

Haben Unternehmen dann nicht die Möglichkeit verlorene Kunden wiederzugewinnen, stehen sie vor einem gewaltigen Problem.

Wir leben in einer ständigen Weiterentwicklung und diese geht auch am Kunden nicht spurlos vorbei. Aber Kunden sind auch keine Unmenschen.

Oft liegt das Problem bei einer persönlichen Enttäuschung. Zufriedene Kunden wechseln selten.

Unternehmen können davon profitieren, wenn sie die zweite Chance bei verlorenen Kunden herbeiführen und nutzen.

Der neue Kunde hat neue Möglichkeiten

Verbesserungen in den Informationsmöglichkeiten sind für Unternehmen zusätzliche Chancen, aber auch für den Kunden. Er kann sich über die Konkurrenz einfacher und schneller informieren. Somit ist die Gefahr einen Kunden zu verlieren höher, als es in früheren Zeiten gewesen sein mag. Anforderungen und Preissensibilität steigen stetig und eben auch die Wechselfreundlichkeit. Was sich hingegen nicht geändert hat ist, daß Kunden weiterhin sensibel auf Kundenbetreuung reagieren. Unternehmen können davon profitieren, wenn sie die zweite Chance beim Kunden nutzen.

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Warum alte Kunden zurückgewinnen?

Man könnte ganz salopp formulieren: Nehmen wir halt den nächsten Kunden. Aber so einfach ist das nicht. Die Neugewinnung von Kunden ist teurer, als eine Zurückgewinnung. Zudem ist Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Geschäfts größer. Da viele Kunden ein Unternehmen wechseln und zur Konkurrenz gehen, hat bei inzwischen nahezu gleichen Qualitäten eher eine persönliche Dimension. Enttäuschung ist ein gängiger Grund. Durch die Rückgewinnung wird dem Kunden Bemühen seitens des Unternehmens suggeriert. „Man könnte es ja noch einmal versuchen.“ Unternehmen können davon profitieren, wenn sie die zweite Chance beim Kunden nutzen.

Wie läuft die Wiedergewinnung verlorener Kunden ab? Eine Skizze: 

• Wer hat uns verlassen?
• Warum wurden wir verlassen?
• Bemühungen um Rückgewinnung
• Vorbeugung eines wiederholten Wechselns

 
Mit dieser groben Anleitung können Unternehmen ihre zweite Chance beim Kunden strukturieren. Unternehmen können davon profitieren, wenn sie die zweite Chance beim Kunden nutzen.

Gerne helfen wir Ihnen in speziellen Schulungen, die Sie auf einen solchen Vorgang optimal vorbereiten, damit Sie davon profitieren, wenn Sie die zweite Chance beim Kunden nutzen. 

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