Der loyale Kunde: Was erzielt Kundenloyalität?

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Loyale Kunden zu haben, ist magisch.

Oder ist Kundenloyalität zu erzielen Magie?

Es gibt Begriffe im Vertrieb die eine Art magische Wirkung entfalten.

Kundenloyalität scheint in den letzten Jahren so eine Bezeichnung zu sein.

Unternehmen streben immer – oder sollten es zumindest tun – danach eine hohe Kundenzufriedenheit zu erzielen.

Dadurch erreichen sie zugleich eine höhere Kundenbindung.

Mitnichten das gleiche, sondern die Steigerung dessen, ist die Kundenloyalität. 

Eine gute Beratung für den Vertrieb und den Verkauf versetzt Sie und Ihr Unternehmen in die Lage die Kundenloyalität signifikant zu steigern. 

Warum sollten es anstreben loyale Kunden zu haben?


Der Nutzen der Kundenloyalität für Unternehmen 

Der Vorteil loyaler Kunden im Unterschied zu „nur“ zufriedenen Kunden ist, loyale Kunden empfehlen ihre Lieferanten äußerst aktiv weiter.  

Gelingt es Ihrem Unternehmen, Kunden von Ihren Produkten und Dienstleistungen nachhaltig und dauerhaft so zu begeistern, daß diese zu loyalen Kunden werden, gelingt es Ihnen auch die effektivste Form der Akquisition zu erschließen: Das Empfehlungsmarketing!

 

 

Merkmale loyaler Kunden

Woran erkennen Sie Kundenloyalität? Ein wesentliches Merkmal der Kundenloyalität ist die Wiederholung des Kaufes. Dazu später mehr.

Wem gegenüber verhalten sich Kunden loyal? Kunden verhalten sich gegenüber Produkten, Dienstleistungen, Unternehmen und Marken loyal.

Vor allem bei leicht zu beschaffenden, austauschbaren (fungiblen) Produkten wird eine hohe Kundenloyalität gemessen. Dies scheint im ersten Moment paradox. Ist aber zu erklären.

Im Neuromarketing bzw. der Neuroökonomie wird dieses Verhalten unter dem Begriff „Balance“ subsummiert. D.h. werden die Kundenerwartungen auf den Feldern Verläßlichkeit, Kontinuität, Stabilität, Tradition, gleichbleibende Qualität, Kundenbetreuung … etc. dauerhaft erfüllt oder gar übertroffen, wechselt der Kunde nur gezwungenermaßen den Lieferanten.

Damit einhergeht eine deutlich geringere Preissensibilität und ungleich höhere Toleranz gegenüber Preiserhöhungen. Loyale Kunden vergleichen daher kaum Preise. Auch Zusatzverkäufe steigen signifikant bei loyalen Kunden.


Wann ein Kunde loyal ist

Von Kundenloyalität spricht man dann, wenn der Kunde aus echter Überzeugung eine Dienstleistung oder ein Produkt wiederholt beim gleichen Lieferanten kauft.
Kundenloyalität äußert sich auch immer darin, daß Kunden anderen Konsumenten gegenüber kund tut, genau diese Dienstleistung oder dieses Produkt auch in Zukunft wieder zu erwerben.

Übrigens, definiert sich Kundenloyalität rein aus Sicht der Nachfrage und nicht aus Sicht des Angebots. 


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