Was prägt die Kundenbeziehung? Der persönliche Kontakt! Alleine?

Natürlich nicht. Aber für viele Kunden ist es wichtig, mit wem sie es im Vertrieb oder Verkauf zu tun haben. Und dies sind nun mal die Menschen. Egal ob Repräsentant, verkäufer oder andere Mitarbeiter Ihres Unternehmens. 

Der Kaufprozeß und die Entscheidungsstrukturen der Kunden sind nicht simpel. Kunden kaufen auch nie aus nur einem Grund. Kunden kaufen ein Gesamtpaket.

Denn Kunden treffen Ihre Entscheidungen immer multikausal und eben nicht monokausal. Auch wenn das leider immer noch von zu vielen Vertriebstrainern & Verkaufstrainern erzählt wird.

Auch schaffen Sie es nicht Kunden mit einem Verkaufstrick zu überreden. 

Aber Sie schaffen es Kunden zu überzeugen. Und zwar mit Hilfe des magischen Vierecks des Vertriebs. 

Und ein Eckpunkt des magischen Vierecks ist der Mensch bzw. die Mitarbeiter im Verkauf & Vertrieb.

Denn natürlich spielt der persönliche Kontakt für das Zustandekommen eines Geschäfts eine Rolle.  

 

Inwieweit prägen Menschen & Mitarbeiter das Bild, das Kunden haben? 

Die Mitarbeiter prägen das Image und die personifizierte Außenwirkung eines Unternehmens und seiner Produkte im direkten und indirekten Kontakt zu Kunden. 

Dementsprechend sind die Erwartungen der Kunden an die Vertreter eines Unternehmens hoch. 

Die Kunden erwarten von den Mitarbeitern Ihres Lieferanten:

• Fachkenntnis & fundierte Informationen 
• Freundlichkeit & Lösungskompetenz 
• Verbindlichkeit & Verläßlichkeit 
• Aufrichtigkeit & echte Beratung 
  
  

Werden sie mit dem Gegenteil konfrontiert, werden diesbezüglich ihre Erwartungen nicht erfüllt, so stellen sie ihre Kaufentscheidung rasch in Frage und nehmen von weiteren Käufen und erst recht von Empfehlungen Abstand.

 

Alle Mitarbeiter sind entscheidend – nicht nur der Vertrieb & Verkauf  

Mitnichten verkörpern nur die Menschen im Vertrieb das Unternehmen. Auch die internen Abteilungen haben hier ein großes Gewicht. 

Business wird immer auch unter Menschen gemacht. Immer wenn Kunden und Interessenten mit Mitarbeitern in Kontakt kommen, werden Rückschlüsse auf den Lieferanten gezogen. 

Das heißt in der Praxis: Alle Mitarbeiter, ob Außendienst, Innendienst, Buchhaltung, Logistik, Empfang oder Telefonzentrale: Sie alle repräsentieren Ihr Unternehmen zum Kunden hin.

Auch Ihre Geschäftspartner übermitteln durch deren Mitarbeiter ein Bild Ihres Unternehmens. Ist z.B. Ihre Spedition unzuverlässig oder sind die Fahrer unfreundlich, werden Sie in die Mithaftung genommen. 

Stellen Sie also sicher, daß sämtliche Personen, die im Kundenkontakt stehen könnten, auch Ihr Unternehmen dementsprechend repräsentieren. 

 

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Der persönliche Kontakt als ein Eckpfeiler des Vertriebs 

Machen Sie sich bewußt: Im Geschäftskunden Vertrieb bzw. B2B Vertrieb treffen professionelle Verkäufer auf professionelle Einkäufer und das Zustandekommen von Geschäftsbeziehungen hängt zu einem großen Teil von Fakten, Zahlen und Konditionen ab. 

Darüber hinaus fällt aber auch die menschliche Komponente immer ins Gewicht: Persönliche Ausstrahlung und Kompetenz, höfliches, korrektes und sympathisches Auftreten, Freundlichkeit und Authentizität – all dies erwarten Kunden auch B2B & Geschäftskunden Vertrieb – um so mehr, als sie sich unter Umständen langfristig an ihre Geschäftspartner binden. 

Nicht nur alle Mitarbeiter, sondern auch Partner und Lieferanten, ausgelagerte Bereiche sind Repräsentanten eines Unternehmens. Ihr Auftreten und ihr Verhalten lässt Rückschlüsse auf das Unternehmen, auf seine Leistungen und Produkte zu – und dies wird von (potentiellen) Kunden zu Recht so wahrgenommen.   

Nutzen Sie an allen Berührungspunkten mit Kunden die Chance, durch Ihre eigene Person und Persönlichkeit, durch die Kompetenz und die Qualität Ihrer Mitarbeiter und Partner zu punkten. 

 

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