Vielen Unternehmen ist nicht bewußt, welche Potentiale verlorene Kunden bieten.
Sie haben diese bereits abgeschrieben und kalkulieren nicht mehr mit ihnen. Leider ist das ein großer Trugschluss, denn eine Rückgewinnung mit System und Know-how bietet immense Wachstumschancen.
Im Sweet Spot Coaching für Verkauf und Vertrieb: Verlorene Kunden erfolgreich zurückgewinnen wird ein effizientes Comeback Management thematisiert und dessen erfolgreiche Implementierung in das Unternehmen gelehrt.
Erfolgreiches Comeback Management
Zunächst sollte versucht werden die Kunden zu finden, die das Unternehmen verloren hat. Im Anschluss wird geklärt, was individuell sehr diffizil sein kann, warum das Unternehmen den Kunden verloren hat.
Danach können die Comeback Maßnahmen geplant werden sowie deren Durchsetzungserfolg kontrolliert werden. Werden diese Schritte befolgt, lassen sich verlorene Kunden erfolgreich zurückgewinnen. Am Ende sollte der gesamte Ablauf der Rückgewinnungsmaßnahmen analysiert werden, damit die Kundenloyalität in Zukunft gewährleistet bleibt.
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In den meisten Verkaufsphilosophien geht es immer nur um die Neukundenakquise, neue Kunden an Land ziehen, darüber profilieren sich die meisten Verkäufer. Man kann ihnen das nur schwer vorwerfen, denn sie richten sich nur nach der hauptsächlich geltenden Ansicht, daß Neukundengewinnung etwas für Siegertypen im Verkaufs-Business ist.
Verlorenen Kunden hinterher zu rennen erscheint im Gegensatz dazu aber überhaupt nicht siegerhaft. Bei diesen Kunden werden einem die eigenen Unzulänglichkeiten und Fehler vor Augen geführt und wer beschäftigt sich schon gerne mit seinem eigenem Versagen als Verkäufer.
Gerade in Zeiten der wirtschaftlichen Stagnation ist die erfolgreiche Rückgewinnung verlorener Kunden ein effizientes Mittel um die Absatzzahlen zu steigern. Die gute Nachricht ist, daß die erfolgreiche Rückgewinnung in den meisten Fällen gar nicht so schwer ist, da sich der Kunde oft wegen Kleinigkeiten vom Unternehmen abgewendet hat.
Vor einer wirklichen Vertragskündigung beginnt der Prozeß der Kündigung beim Kunden innerlich schon lange vorher, beispielsweise bei einer für den Kunden unbefriedigenden Reklamation. Das bedeutet, daß auch der Bereich Beschwerdemanagement einen entscheidenden Teil dazu beiträgt, seine Kunden zu halten.
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