Fragetechnik im perfekten Verkaufsgespräch

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Die Kunst der Gesprächsführung im Verkauf besteht darin, zur richtigen Zeit die geeigneten Fragen im Verkaufsgespräch zu stellen. Das wird als Fragetechnik bezeichnet. 

Dazu müssen Sie die verschiedenen Fragearten bzw. Frageformen kennen und lernen. So werden Sie besser und mehr verkaufen. 

Es sind mehr als dreißig verschiedene Fragearten definiert, die sich zum Teil nur in Nuancen unterscheiden und sich subsummieren lassen.

Diese im Verkaufsgespräch anzuwenden ist professionelle Fragetechnik. 

Wir konzentrieren uns hier auf die für Sie wesentlichen Fragearten der Fragetechnik:

  • Offene Fragen
  • Geschlossene Fragen, 
  • Alternativfragen
  • Bestätigungsfragen
  • Rhetorische Fragen 
  • Hypothetische Fragen 
  • Suggestivfragen 

Wir betrachten neben der Definition jeweils Chancen, Risiken sowie den richtigen Zeitpunkt der jeweiligen Frageart. Damit Sie Ihre Fragetechnik verbessern. 

Offene Fragen im Verkaufsgespräch oder: „W“-Fragen

Offene Fragen werden auch als „W“-Fragen bezeichnet. Sie heißen offene Fragen, weil die Antwort ergebnisoffen ist. 

Wer besser verkaufen lernen möchte, der bedient sich offener Fragen, um ein Verkaufsgespräch am Laufen zu halten und um Informationen zu bekommen. 

Wir differenzieren zwischen konstruktiven offen Fragen. Z.B. „wer“, „wie“, „was“, „wo“ „welche“, „wie viele“, „Inwiefern“, „wann“

Und destruktiv offenen Fragen. Z.B. „wieso, „weshalb“, „warum“,

 

Risiken:
Destruktive offene Fragen erzeugen bei Ihrem Gesprächspartner leicht einen Rechtfertigungsdruck und wirken destruktiv, bevormundend:
  • „Warum haben Sie das gemacht?“
Konstruktiver und neutraler klingt es, wenn Sie stattdessen z.B. fragen:
  • „Welche Gründe waren für Sie ausschlaggebend sich so zu entscheiden?“ 

Chancen:

Durch konstruktive offene Fragen geben Sie Ihrem Gesprächspartner Freiraum. Sie selbst erhalten durch diese Fragetechnik viele Informationen; daher werden offene Fragen auch als Informationsfragen bezeichnet. Wer besser verkaufen lernen möchte nutzt offene Fragen, um ein Gespräch in Gang zu halten. Denn: Sie verringern Ihren eigenen Redeanteil, erhöhen den Ihres Gesprächspartners und steigern dadurch seinen „Wohlfühl-Faktor“.

 

Besser verkaufen lernen - Der richtige Zeitpunkt:
Offenen Fragen sind ideal für „Info & Intro“, wenn Sie also ein Gespräch beginnen. Sie brechen das Eis, lockern die Atmosphäre und laden zum Dialog ein. Vor allem in der Bedarfsermittlung, bei der Identifizierung der Kaufimpulse Ihres Gesprächspartners, ist es von Vorteil, offene Fragen zu stellen, denn so Sie erhalten viele Informationen.

Geschlossene Fragen im Verkaufsgespräch oder: „Ja / Nein“ Fragen

Geschlossene Fragen sind Fragen, die sich nur mit Ja oder Nein beantworten lassen.
Z.B: „Willst Du mit mir gehen“
Wer besser verkaufen lernen will, der nutzt geschlossene Fragen, um im Verkaufsgespräch eine klare Antwort zu bekommen.

Risiken:

Stellen Sie geschlossene Fragen, riskieren Sie, daß Ihr Gesprächspartner tatsächlich nur mit Ja oder Nein antwortet. Sie nehmen sich mit dieser Fragetechnik selbst die Möglichkeit, die Erwartungen und Befürchtungen des potentiellen Kunden zu eruieren, das Gespräch, das möglicherweise viel mehr Potential hätte, bricht vorschnell ab, der Redefluß gerät ins Stocken, die Kommunikation wird unterbrochen – für beide Seiten unangenehm.

Schlimmstenfalls wirkt das Gespräch auf Ihren potentiellen Kunden wie ein Verhör. Ein weiterer Fallstrick: Wenn Sie eine Entscheidung herbeiführen wollen und eine geschlossene Frage stellen, erhalten Sie als Antwort vielleicht tatsächlich ein Nein. 

Stellen Sie daher niemals eine geschlossene Frage als Abschlußfrage!


Chancen:

Wollen Sie tatsächlich nur abklären, ob der Kunde etwas bejaht oder verneint, und beide Varianten für Sie akzeptabel sind, so ist eine geschlossene Frage der kürzeste Weg. Wer besser verkaufen lernen will, der ist sich dessen bewußt, daß geschlossene Fragen immer dann sinnvoll sind, wenn beide Optionen – Ja und Nein – vollkommen o.k. sind für den weiteren Verlauf des Verkaufsgespräches.


Besser verkaufen lernen - Der richtige Zeitpunkt:

Sie können geschlossene Fragen stellen, wenn ein Nein des Kunden für Sie akzeptabel ist. Auch gegenüber langatmigen Gesprächspartnern sind geschlossene Fragen legitim. Sie vermeiden durch diese Fragetechnik Abschweifungen – und in der Praxis werden Sie auf geschlossene Fragen dann trotzdem ausführliche Antworten bekommen.

 

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Alternativfragen im Verkaufsgespräch oder: „A oder B“ Fragen

Alternativfragen geben Ihrem Gesprächspartner die Wahl zwischen zwei (oder mehr) Möglichkeiten.
„Welche Laufzeit bevorzugen Sie, 10 oder 15 Jahre?“

Wer besser verkaufen lernen möchte, der bedient sich der Alternativfragen, um im Verkaufsgespräch schneller zu Entscheidungen zu kommen.

 

Risiken:
Falsch angewendet sind Alternativfragen sehr kontraproduktiv:
„Möchten Sie 10 Jahre Laufzeit oder nicht?“

Mit einer solchen Frage bieten Sie Ihrem Kunden keine Alternativen.


Chancen:

Mit Alternativfragen schlagen Sie mehrere Fliegen mit einer Klappe: Ihr Kunde hat die Wahl und kann selbst entscheiden. Indem Sie in dieser Fragetechnik zwei Möglichkeiten vorgeben, stellen Sie diese Optionen in den Vordergrund, während eine Absage – die theoretisch auch in Betracht käme – gar nicht zur Debatte steht.

Lehnt Ihr Gesprächspartner die eine Möglichkeit ab, so akzeptiert er damit zugleich die andere Möglichkeit. Wer besser verkaufen lernen möchte, geht sparsam mit Alternativfragen um. Denn, dies funktioniert nicht in jedem Fall; der Kunde kann auch beide Alternativen ablehnen. Das Risiko einer Absage ist jedoch deutlich geringer, als wenn Sie eine geschlossene Frage stellen. 

Dies wurde in mehreren Untersuchungen empirisch belegt. Interessanterweise funktionieren Alternativfragen bei Männern noch besser als bei Frauen. 

 

Besser verkaufen lernen - Der richtige Zeitpunkt
Wenn Sie Entscheidungen wollen, stellen Sie Alternativfragen. Es gibt stets Alternativen, und wenn es sich nur um Nuancen handelt.


Einschub: 

Ein Nadelöhr bei jedem Kundengespräch ist die Vereinbarung eines Folgetermins; Dies gelingt am besten, wenn Sie offene Fragen mit Alternativfragen kombinieren:
„Wann macht es Sinn, daß wir wieder sprechen? Paßt es Ihnen besser Ende der Woche oder Anfang nächster Woche?“
Reagiert Ihr Gesprächspartner jedoch mit Aussagen wie: „Ende der Woche wird bei mir eng“, so zeigt er sich bereit, die andere Alternative zu akzeptieren. Sie haken nach: „Also dann, Anfang kommender Woche. Lieber Montag oder Dienstag?“

Mit einer geschlossenen Frage hingegen vergeben Sie eine Chance: „Sprechen wir am Donnerstag über unser Angebot?“ Sie gehen mit dieser Fragetechnik das Risiko ein, daß ein potentieller Interessent schlicht mit „Nein“ antwortet. 


Bestätigungsfragen im Verkaufsgespräch oder: „Ich habe verstanden“ Fragen

Bestätigungsfragen widerholt und verdichtet das, was der Kunde vorher bereits gesagt hat oder auch angedeutet hat:
„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, ist Ihnen besonders wichtig, daß für Sie gewährleitet ist, innerhalb eines Tages die Lieferung zu erhalten?“

Wer besser verkaufen lernen will, der setzt im Verkaufsgespräch Bestätigungsfragen ein, um dem Kunden zu signalisieren „Ich höre Dir zu“ und um Aspekte zusammenzufassen.  

 

Risiken:

Verwenden Sie Bestätigungsfragen zu häufig, könnte Ihr Gesprächspartner den Eindruck haben, Sie seien etwas begriffsstutzig. Daher sollten Sie diese Fragetechnik auch sehr gezielt einsetzen. 


Chancen:

Bestätigungsfragen eignen sich vor allem dazu, sich und Ihrem Gesprächspartner zu versichern, daß alle relevanten Informationen vollständig und korrekt übermittelt wurden. Wer besser verkaufen lernen will, der arbeitet im Verkaufsgespräch mit Bestätigungsfragen. Mit dieser Frageart finden Sie früh und direkt heraus, ob Sie mit Ihrem Gesprächspartner übereinstimmen oder ob noch Klärungsbedarf besteht. Sie zeigen damit auch, daß Sie zuhören. Und das ist immer positiv.

 

Besser verkaufen lernen - Der richtige Zeitpunkt
Bestätigungsfragen stellen Sie um ein Thema abzuschließen und / oder als Überleitung zum nächsten Themenfeld.

Ganz wichtig auch, wenn die Bedarfsanalyse abgeschlossen ist. Bevor Sie dem Kunden eine Lösung präsentieren, vergewissern Sie sich und dem Kunden: Ich habe wirklich verstanden, was ihm wichtig ist? Am Besten gelingt Ihnen dies, indem Sie das bisherige Gespräch mit eigenen Worten zusammenfassen und die Bestätigungsfrage(n) stellen.

Bestätigungsfragen bieten sich auch bei sehr langen Gesprächen oder Verhandlungen an, wenn Sie zum nächsten Aspekt überleiten wollen. Sie geben durch diese Fragetechnik einem Gespräch eine klare Struktur; die Anwesenden haben die Möglichkeit, Stichpunkte zu notieren und können sich später genauer an den Gesprächsverlauf erinnern. 

 

Rhetorische Fragen im Verkaufsgespräch oder: „Höre jetzt genau hin“ Fragen

Rhetorische Fragen sind Fragen, auf die Sie von Ihrem Gesprächspartner keine Antwort erwarten, sondern die Sie selbst beantworten.
„Warum bieten wir die Serviceleistungen seit Jahren an, obwohl dies in unserer Branche nicht üblich ist? Nun, damit Sie die absolute Sicherheit haben, daß Ihre Geräte immer … “

Wer besser verkaufen lernen möchte, der setzt rhetorische Fragen ein, um im Verkaufsgespräch auf etwas aufmerksam zu machen.  

 

Risiken:

Stellen Sie zu oft rhetorische Fragen, erscheint Ihre Gesprächsführung künstlich und einstudiert. Der Effekt nutzt sich ab. Dies ist aber natürlich kein isoliertes Problem dieser speziellen Fragetechnik, sondern bei allen anderen Fragearten auch.  

 

Chancen:

Gezielt und sparsam eingesetzt verstärken rhetorische Fragen die Wirkung Ihrer Argumentation. Sie erzeugen mit dieser Fragetechnik Spannung und Dynamik, können als Zäsur wirken und eignen sich dazu, längere Sequenzen auf den für den Kunden interessanten Punkt zu bringen. Wer besser verkaufen lernen möchte, der plaziert rhetorische Fragen dosiert. Denn Kundenzentriertes Agieren und Argumentieren schlägt sich nieder bis in einzelne Formulierungen. Die rhetorische Frage ist dafür ein anschauliches Beispiel.

Sie können sagen: „Wir organisieren unsere Lieferungen auf diese Art und Weise, das machen wir schon seit über 20 Jahren so.“ – Für einen potentiellen Kunden eine wertlose Aussage.

Sie können aber auch sagen: „Warum organisieren wir unsere Lieferungen auf diese Art und Weise? Nun, der Vorteil für Sie besteht darin, daß Sie …“

Diese Aussage macht ihren Kunden hellhörig und Ihre Antworten liefern ihm wichtige Argumente. 

 

Besser verkaufen lernen - Der richtige Zeitpunkt

Stellen Sie rhetorische Fragen in längeren Sequenzen in denen Sie einen höheren Gesprächsanteil haben, um die Aufmerksamkeit auf einen wichtigen Punkt zu lenken. Zudem lockert das auf.  

 

Hypothetische Fragen im Verkaufsgespräch oder: „Märchenfragen“

Hypothetische Frage, sind Fragen in denen Sie ein Szenario entwerfen und sich dann eine Einschätzung abholen.
Also nach dem Schema der Märchen: „Was wäre, wenn?“
Z.B.: „Wie wäre es, wenn Sie in Zukunft 10% Energie für XY einsparen könnten?“

Wer besser verkaufen lernen will, der bedient sich hypothetischer Fragen, um im Verkaufsgespräch ein Szenario zu entwerfen und um eine Einschätzung abzuholen.

 

Risiken:

Zum falschen Zeitpunkt und zu oft angewandt, verpufft der positive Effekt der hypothetischen Frage und es wird unnötigerweise ein zusätzliches Themenfeld eröffnet.


Chancen:

Durch die hypothetische Frage sind Sie in der Lage Bedarfe zu wecken und dem Kunden zu entlocken welchen Stellenwert er einer gewissen Situation zumißt.

Er bewertet etwas was (noch) gar nicht existiert. Wer besser verkaufen lernen will nutzt die die Fragetechnik der Märchenfrage. Denn so lenken Sie seine Aufmerksamkeit auf einen Aspekt der zwar noch in der Zukunft liegt und auch nur möglicherweise eintritt, aber Sie verankern diesen Aspekt bei Ihrem Gesprächspartner. Und er erscheint greifbar.  

 

Besser verkaufen lernen - Der richtige Zeitpunkt
Gerade wenn Sie etwas vertreiben, daß keinen direkten Effekt hat. Und erst langfristig Früchte trägt. Oder etwas, das eine Investition voraussetzt und sich erst im Laufe der Zeit amortisiert, ist die hypothetische Frage ein gutes Verkaufsargument.

Ein guter Zeitpunkt für die Märchenfrage ist auch nach dem Abschluß, wenn es um das Cross Selling, noch besser Up Selling geht.  

 

Suggestivfragen im Verkaufsgespräch oder: „Du willst es doch auch“ Fragen

Suggestivfragen beeinflussen einen Gesprächspartner. Sie nehmen die von ihm gewünschte Antwort vorweg und dienen dazu, ihm eigenen Interesse auf seinen Willen und seine Entscheidungen einzuwirken. Typisch für sind dabei die Wörter: „doch“, „wohl“, „auch“, „sicherlich“, „bestimmt“.

Wer besser verkaufen lernen will, der wird im Verkaufsgespräch Suggestivfragen – wenn überhaupt – nur sehr ausgewählt und dosiert einsetzen.  

 

Risiken:
Wer diese Frageform einsetzt, will nicht fragen, sondern möchte den Gesprächspartner manipulieren. Die Fragetechnik der Suggestivfrage legt die Antwort in den Mund. Sie sind bevormundend.
Z.B.: „Sie wollen doch bestimmt auch Steuern sparen, oder?“

Suggestivfragen wirken unseriös. Auch signalisieren sie, daß Sie den Kunden für dumm verkaufen wollen. Im wahrsten Sinne des Wortes. 

Professionelle Einkäufer durchschauen die manipulative Haltung, die hinter der Fragetechnik mit Suggestivfragen steht, ziehen daraus ihre eigenen Schlüsse und werden von jedem weiteren Kontakt absehen. Für den Verkäufer bedeutet dies: Wer besser verkaufen lernen will, der läßt die Finger davon. Denn weder kommt es für ihn zu einem Geschäft, noch zu Folgeaufträgen, geschweige denn zu Empfehlungen.

 

Chancen:

Wenn Sie es mit einem unentschlossenen, sprunghaften Menschen zu tun haben, den Sie sanft in eine Richtung lenken möchten, können Sie mit vorsichtigen, gut dosierten Suggestivfragen Erfolg haben. 

 

Besser verkaufen lernen - Der richtige Zeitpunkt:
Vermeiden Sie offensichtlich Suggestivfragen im Vertrieb. Die Risiken bei dieser Fragetechnik sind größer als die Chancen. Nützlich ist eine Suggestivfrage dann, wenn Sie Spontankäufe erzielen möchten und auf Folgeschäfte nur bedingt Wert legen.



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