Einwandbehandlung. Vorwände erkennen. Einwände wandeln.

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Im Idealfall entstehen Einwände gar nicht erst!

Viele im B2B-Vertrieb tätige Verkäufer, sind der Überzeugung, der echte Verkauf beginne erst mit dem Nein des Kunden.

Dies ist zwar etwas masochistisch gedacht, aber insofern nachvollziehbar als daß der Einwand eines Kunden grundsätzlich als Kaufsignal gewertet werden kann.

Trotzdem ist es falsch.

Es gilt: Wenn Sie eine gute, sorgfältige Qualifizierung durchgeführt haben, wenn Sie den Bedarf eines Zielkunden ermittelt und seine Needs sowie seine Kaufimpulse präzise analysiert haben, werden Sie Einwand freie Gespräch führen!

 

Einwand-frei im Vertrieb

Denn auf der Basis der Qualifizierung haben Sie ein Angebot ausgearbeitet, das die individuellen Bedürfnisse und Kaufmotive des Interessenten berücksichtigt und ihn daher überzeugt.

Einwände werden nur in geringem Maße aufkommen – zumal hinsichtlich des Preises, der zwar immer verhandelbar ist, der aber kaum noch ausschlaggebend ist, wenn Sie die Kaufmotive eines Interessenten inhaltlich treffen.

Konfrontieren potentielle Kunden Sie immer wieder mit massiven Einwänden, so ist dies automatisch ein Hinweis auf eine mangelhafte Qualifizierung im Vorfeld der Verkaufsverhandlung. Sie haben die Kaufmotive des Interessenten nicht genau erfaßt, Ihr Angebot kann ihn daher inhaltlich nicht überzeugen, folglich erscheint ihm der Preis zu hoch. Er sieht die Kosten, erkennt aber seinen Nutzen nicht. 

Agieren Sie konsequent auf der Grundlage einer professionellen Qualifizierung, so werden potentielle Kunden nur wenige und keine gravierenden Einwände äußern. Diese können Sie durch schlüssige Argumentation ohne großen Aufwand wandeln, denn durch eine gute Qualifizierung werden Sie die geäußerten Einwände vorhersehen und entsprechend überzeugend wandeln.  

Die Qualifizierungsphase liefert Ihnen alle argumentativen Werkzeuge, die Sie benötigen, um eventuellen Einwänden und Bedenken richtig zu begegnen – richtig im Sinne der individuellen Kaufmotive und Kaufimpulse des Kunden. 

 

Unterschied Vorwand und Einwand

Einen Einwand können Sie wandeln, isolieren oder zugestehen; indem Sie den Einwand ausräumen, erreichen Sie, daß der Kunde bei Ihnen kauft.

Vorwände können Sie hingegen nicht ausräumen, da sie Kunden, die gar nicht kaufen wollen, als Ausrede, als Verschleierungstaktik dienen. Bei dem Versuch, einen Vorwand auszuräumen, werden Sie unweigerlich auf einen weiteren Vorwand stoßen – oder aber Ihr Kunde beharrt auf seinem ursprünglichen Vorwand, ganz gleich wie überzeugend Sie argumentieren, um ihn umzustimmen.

Bevor Sie daran gehen, Einwände eines Kunden zu wandeln, müssen Sie daher unbedingt klären, ob Sie es überhaupt mit Einwänden zu tun haben, oder ob es sich auf Seiten Ihres Kunden nicht um einen Vorwand handelt. Während Sie einen Einwand als Kaufsignal werten können, ist ein Vorwand ein klarer Ausdruck von Ablehnung. 

Mit einem Einwand greift ein Interessent Ihre Informationen und Vorgaben auf, mit dem Ziel, sie zu seinen eigenen Gunsten zu verändern. Mit einem Einwand signalisiert ein Interessent Klärungsbedarf, läßt sich zugleich aber auf eine weiterführende, konstruktive Verhandlung ein.

Ein Vorwand hingegen steht im wahrsten Sinne des Wortes wie eine Wand vor der Haltung eines Kunden. Ein Vorwand verbirgt die wahren Gründe seiner Ablehnung, er wirkt destruktiv, läßt sich nicht ins Positive wandeln und markiert im Grunde das vorzeitige Ende einer Verhandlung. Um die eigenen Energien und Zeitressourcen zu schonen, müssen Sie als professioneller Verkäufer zwischen Einwand und Vorwand unterscheiden können. Sie müssen herausfinden, ob es sich lohnt, Zeit und Energien zu investieren, um die Einwände Ihres Kunden zu wandeln oder ob Sie sich diese Mühe sparen können, da Ihr Kunde sich gar nicht umstimmen lassen will. 

Machen Sie sich die Ergebnisse der Kundenqualifizierung bewußt, berücksichtigen Sie die Persönlichkeit Ihres Gesprächspartners. So können Sie möglicherweise bereits erkennen, ob seine Reaktion als Einwand oder als Vorwand einzuschätzen ist.  

 

Der Preis: Einwand oder Vorwand?

Besondere Vorsicht ist geboten, wenn Kunden bei Preisverhandlungen Einwände bzw. Vorwände vorbringen. Sagt Ihnen ein Kunde: „zu teuer“, so kann dies ein Einwand, aber auch ein Vorwand, eine Ausrede sein. Sie müssen dann genau überlegen, ob Sie den genannten Preis nach unten korrigieren oder nicht. Tun sie dies und der Kunde hat den zu hohen Preis als Vorwand benutzt, so wird er auch zu einem niedrigeren Preis nicht kaufen. Ist der Kunde aber wirklich an Ihrem Angebot interessiert und will den Preis ernsthaft mit Ihnen verhandeln, so ist es klüger, auch wirklich zu verhandeln und seinem Einwand nicht sofort nachzugeben.

Vorsicht: Benutzt ein Kunde den Preis als Vorwand und lassen Sie sich darauf ein, den Preis zu senken, so wird er trotzdem nicht kaufen. Für eventuelle späterer Kontakte mit diesem Kunden haben Sie dann aber Ihr ganzes Pulver bereits verschossen: Lassen Sie sich auf ein niedriges Preisniveau ein – obwohl Ihr Gesprächspartner im Moment gar nicht kaufen will –, so setzen Sie damit den Maßstab für eventuelle spätere Geschäftsbeziehungen mit diesem Kunden.
Er wird es leicht haben zu argumentieren: „Als wir damals gesprochen hatten, konnten Sie mir dasselbe Produkt doch zu einem viel niedrigeren Preis anbieten.“ 

 

Einwand oder Vorwand? So erkennen Sie es

Um zu klären, ob Ihr Kunde einen echten Einwand erhebt oder sich hinter einem Vorwand verschanzt, den Sie letztlich nicht wandeln können, haben Sie zwei bewährte Strategien:
  • Isolierung
  • Vorabschluß

Isolierung: 
„Herr Kunde, abgesehen vom Preis, entspricht die Lösung Ihren Vorstellungen?“
Durch diese Fragetechnik klammern Sie den vom Kunden geäußerten Aspekt aus und verifizieren, ob es ein Einwand ist oder nicht.

Antwortet der Kunde: „Ja, abgesehen vom Preis ist alles in Ordnung. Es geht nur noch um die Konditionen.“ wissen Sie, daß es sich um einen Einwand handelt. Reagiert Ihr Gesprächspartner ausweichend oder führt er statt einer konkreten Antwort weitere Faktoren aus “Einwände“ an, so will er aus ganz anderen Gründen nicht bei Ihnen abschließen und benutzt Vorwände, um diese zu verschleiern.

 

Vorabschluß
„Herr Kunde, wenn wir das Thema Preis klären, werden Sie dann heute bei mir unterschreiben?“
Indem Sie diese Vorabschlußfrage stellen, bringen Sie den Kunden in Zugzwang, denn Sie stellen ihm eine geschlossene Frage.
In dieser Situation macht es tatsächlich Sinn eine sonst nicht empfehlenswerte geschlossene Frage zu stellen, denn Sie müssen klären, wie Sie das Verhalten Ihres Kunden zu deuten haben. Sie „zwingen“ ihn zu einem Ja bzw. einem Nein; er muß Farbe bekennen. Verneint er Ihre Frage, so wissen Sie sicher, daß er den Preis als Vorwand benutzt. Sie können das Gespräch mit ihm daraufhin beenden. Antwortet er mit Ja, so wissen Sie, daß er Einwände hegt, daß er aber grundsätzlich interessiert ist und weitere Verhandlungen sich lohnen.

Eine Abwandlung der Vorabschlußfrage ist die Märchenfrage:
„Angenommen, wir würden uns beim Preis einig. Würden Sie dann bei uns kaufen?“
Sie funktioniert genau wie die Vorabschlußfrage, klingt möglicherweise aber etwas weniger offensiv. Welche Frageart Sie verwenden, hängt von der Gesprächssituation und auch von dem Kundentyp ab, mit dem Sie zu tun haben.

Stellen Sie durch Ihre Fragen fest, daß Ihr Kunde einen Vorwand benutzt, um zu erklären, warum er nicht kauft, ist es für Sie wichtig die wahren Einwände zu erfahren.
Dafür bedarf es natürlich auch eine gewisse Bereitschaft auf Seiten des Kunden.
Geben Sie ihm immer unbedingt die Chance dazu.

Konkrete Einwände sind immer wandelbar. so daß einem Abschluß nichts mehr im Wege steht. 

 

Die bessere Einwandbehandlung: Einwände wandeln!

Zu einer professionellen und wirksamen Einwandwandlung gehört weit mehr als Sachkompetenz und Schlagfertigkeit. Psychologisch gesehen ist vor allem ratsam, unnötige Verstimmungen zu vermeiden.

Entscheidend ist auch hier wieder: Anstatt aus Ihrer Sicht zu argumentieren und Rechtfertigungen vorzutragen, die den potentiellen Kunden gar nicht interessieren, stellen Sie Fragen. Zeigen Sie, daß Sie sich für die Beweggründe des Kunden interessieren. Nutzen Sie die Einwände Ihres Kunden dazu, ihn zu fragen, was genau ihn stört, warum es ihn stört, wie er sich die optimale Lösung vorstellt. Sie erhalten weitere wichtige Informationen über seine Kaufgründe und können angemessen darauf reagieren.

Gehen Sie daher auf die Einwände konstruktiv ein, denn sie sind ein Zeichen dafür, daß ein Kunde sich mit Ihrem Produkt, mit Ihrer Dienstleistung befaßt. Er prüft, ob es für ihn von Vorteil ist, bei Ihnen zu kaufen. Wenn Sie sich das bewußt machen, nutzen Sie Einwände Ihres Kunden automatisch als Chance.

Agieren Sie kundenzentriert, nehmen Sie die Einwände ernst und nehmen Sie sich vor allem Zeit, um sie zur Zufriedenheit des Kunden gänzlich aus dem Wege zu räumen: Indem Sie sie wandeln.

 

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