Den besseren Abschluss des Verkaufsgesprächs lernen. Mehr Umsatz machen

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Es versteht sich von selbst, daß jedes Verkaufsgespräch einen definierten Abschluß hat und im Normalfall ist dies kein großes Problem: Man zieht ein Fazit und trifft Vereinbarungen für die Zukunft.

Manchmal springt dabei sogar schon der Umsatz heraus. Bei Geschäftskunden aber natürlich seltener. 

In Erstgesprächen mit potentiellen neuen Kunden jedoch kann der Abschluß zur Klippe oder zur Brücke werden – je nachdem, ob es Ihnen gelingt, Verbindlichkeit herzustellen.

Bleibt der Abschluß im Verkaufsgespräch unverbindlich, wird dies für Sie psychologisch gesehen schnell zu einer unangenehmen Klippe, die sich später nicht mehr überwinden lässt. Besser verkaufen lernen heißt, den besseren Abschluss herbeiführen.

Ohne konkrete Vereinbarung, ohne Anhaltspunkte über die Gesinnung Ihres Gesprächspartners ist es schwierig, später nochmals Kontakt aufzunehmen und an das erste Verkaufsgespräch anzuknüpfen.

Nutzen Sie hingegen die Chance, den Gesprächsabschluss zu definieren und Verbindlichkeit herzustellen, so schaffen Sie eine Brücke, über die Sie Ihrem potentiellen neuen Kunden bei jedem Anschlusstermin selbstbewusst entgegenkommen können. 

 

Wie Sie lernen durch den richtigen Abschluss im Verkaufsgespräch, mehr Umsatz zu machen

Sie kennen die Situation: Nachdem Sie sich gründlich auf das erste Zusammentreffen mit einem potentiellen neuen Kunden vorbereitet haben, ist das Verkaufsgespräch positiv verlaufen. Sie haben die wichtigsten Informationen erhalten, die Sie zur Angebotserstellung benötigen; Sie haben die Vorteile Ihres Leistungsspektrums in Hinblick auf den Bedarf des Kunden überzeugend präsentiert und alle Rückfragen zufriedenstellend beantwortet. Der Kunde signalisiert Interesse, alle Zeichen stehen auf Erfolg.

Doch was so gut begonnen hat, bleibt am Ende unbefriedigend: Plötzlich stockt das Gespräch, man blickt einander erwartungsvoll an. Sie spüren, dass Sie das Gespräch zu einem guten Abschluss führen müssten – aber Sie finden nicht den richtigen Dreh. Nach einer Weile des Schweigens verabschieden Sie sich schließlich und gehen unverbindlich auseinander, womöglich mit der unseligen Floskel: „Ich melde mich dann bei Ihnen“.

Unbestimmter und unverbindlicher geht es kaum, und dies ist sowohl für Sie selbst als auch für Ihren Gesprächspartner eine ungute Situation: Unsicherheit bleibt zurück, das Gefühl, nicht überzeugend genug gewesen zu sein, nicht auf einen Nenner gekommen zu sein und Zeit verschwendet zu haben.

  • Wie kann das passieren? 
  • Wieso passiert dies immer wieder? 
  • Wie können Sie diese Situation vermeiden?

Dass Ihr Elan gegen Ende eines Verkaufsgesprächs erlahmt und Sie sich unbehaglich fühlen, wenn es konkret wird und um Verbindlichkeit geht, hängt damit zusammen, dass Sie möglichst elegant die Rolle wechseln. Zu Beginn des Gespräches war es wichtig, dem Kunden zuzuhören, seinen Bedarf zu ermitteln, Fragen zu stellen, eine offene Gesprächssituation zuzulassen. Lernen Sie, besser zu verkaufen. Bei Abschluss des Gespräches nehmen Sie nun das Heft in die Hand und wirken darauf hin, daß der Kunde sich entscheidet und verbindlich wird. Gelingt dies nicht, waren alle Ihre Gesprächsvorbereitungen vergebene Mühe: Ein potentieller Kunde, den Sie in die Unverbindlichkeit entlassen, ist sehr wahrscheinlich ein verlorener Kunde. 

Ende oder Anfang? Ein definierter Abschluss erleichtert es Ihnen, zu einem späteren Zeitpunkt an das Verkaufsgespräch anzuknüpfen. Lernen Sie besser zu verkaufen. Nutzen Sie also die Chance, sich eine Brücke zu einem potentiellen Kunden zu bauen. 

Ein definierter Gesprächsabschluss ist eine Frage des guten Stils, vor allem aber Ihre Chance, sich den künftigen Zugang zu Kunden zu erleichtern. Er besteht aus drei Phasen:

1. Zusammenfassung & Bestätigung
2. Vereinbarung & Szenario
3. Termin

Zusammenfassung & Bestätigung im Verkaufsgespräch

Der Abschluss ist ein natürlicher und notwendiger Bestandteil eines jeden Verkaufsgesprächs und sollte Sie nicht nervös machen. Im Gegenteil: Leiten Sie, wenn die wichtigsten Dinge besprochen sind, wie selbstverständlich zum Abschluss über. Selbstbewusstes Auftreten ist hier für Ihren Gesprächspartner weniger eine Bedrohung als vielmehr ein positives Signal, eine Orientierungshilfe. Ihre unausgesprochene Botschaft lautet: Wir reden nicht nur, wir handeln auch, wir sind verbindlich, wir kommen zum Punkt. Und: Wir arbeiten zielstrebig und verschwenden nicht die Zeit unserer Kunden. Gerade bei langatmigen, sehr unentschlossenen Kunden ist es also wichtig, an dieser Stelle klar und unmißverständlich die Initiative zu ergreifen.

Ein klares Signal setzen Sie, wenn Sie Ihren Kunden mit seinem Namen ansprechen. So bündeln Sie seine Aufmerksamkeit für die Gesprächszusammenfassung, die Sie auch klar ansprechen können. Zur Zusammenfassung rekapitulieren Sie konzentriert folgende Aspekte:

  • Was wurde besprochen?
  • Wie wird was betrachtet?
  • Was hat welche Wichtigkeit?
  • Welche Termine / zeitlichen Perspektiven wurden besprochen?
  • Welche Fragen sind noch offen und müssen geklärt werden?

Sie bringen auf den Punkt, was besprochen und vereinbart wurde, Sie wiederholen, was der Kunde zu welchen Aspekten geäußert hat und was Sie selbst beigetragen haben. Diese präzise Wiederholung ist wichtig und nützlich, um besser verkaufen zu lernen, da sie als Essenz des Verkaufsgesprächs zu der entscheidenden Einschätzung überleitet, welche Perspektiven sich aus der Besprechung ergeben – oder auch nicht. Sie schaffen durch diesen Zwischenbericht die Grundlage für das zukünftige Vorgehen und lenken ganz konkret auf die Überlegungen:
  • Was können wir aus diesem ersten Kontakt konkret machen? 
  • Wie gehen wir vor? 
  • Welche Aktion folgt aus dieser ersten Besprechung?

Um die Zusammenfassung so zu gestalten, dass Ihr Kunde direkt zustimmt, verwenden Sie Bestätigungsfragen:

„Herr Kunde, ich habe Sie richtig verstanden, dass Ihnen vor allem ... wichtig ist? Darüber hinaus legen Sie Wert auf …, als Laufzeit schwebt Ihnen vor …, ?“

Achten Sie während der Zusammenfassung auf die Gestik und die Mimik Ihres Gesprächspartners. Sobald Sie ein Fragezeichen im Gesicht Ihres Kunden erkennen, halten Sie inne und fragen gegebenenfalls nach. Seien Sie aufmerksam, denn zu diesem Zeitpunkt ist es noch einfach, Unklarheiten zu beseitigen. Wenn Sie an dieser Stelle nicht sorgfältig und präzise vorgehen, müssen Sie bereits Besprochenes später eventuell richtig stellen oder relativieren, was für beide Seiten immer unangenehm ist. Lernen Sie besser zu verkaufen, indem Sie diese Fehler vermeiden. 

Sie holen sich hier noch einmal das JA des Kunden ab. Wobei dies u.U. auch nonverbal geschieht.  


Vereinbarung & Szenario im Verkaufsgespräch herbeiführen

Unmittelbar im Anschluss an die Zusammenfassung, wenn eventuelle Unklarheiten ausgeräumt und das Besprochene rekapituliert und bestätigt wurde, zurren Sie die Vereinbarungen aus dem Verkaufsgespräch fest. Sie fordern nun die Bestätigung für die künftige Vorgehensweise ein und skizzieren das weitere Prozedere. Dabei stehen folgende Aspekte im Vordergrund:
  • Wer macht was bis wann?
  • Wie sind die Verantwortlichkeiten verteilt?
  • Wie sieht der Zeitplan aus?

Indem Sie explizit die erforderlichen Schritte und die entsprechenden Verantwortlichkeiten klären, schaffen Sie eine verbindliche Arbeitsbasis, auf die Sie im Verlaufe einer Zusammenarbeit immer wieder Bezug nehmen können – um Ihr eigenes Agieren, aber auch das Ihres Kunden zu überprüfen.

Sprachlich gesehen formulieren Sie die Vereinbarungen nicht als Fragen, sondern als Feststellungen:
„Sie erhalten bis nächsten Mittwoch eine maßgeschneiderte Lösung über die Laufzeiten B und C. Dabei berücksichtigen wir die Extras E und F. 
Sie klären vorab mit der Produktion, welche … sie aktuell einsetzen und informieren mich bis Ende der Woche. 
Unser Servicemanager stimmt sich mit Ihrem Qualitätsmanager bis spätestens zum 13. dieses Monats ab. Sie erhalten dann das verbindliche Angebot bis zum 17. des Monats.“ 

Sie machen deutlich, dass es nun konkret darum geht, die Verantwortlichkeiten zu definieren und Verbindlichkeit herzustellen. Es genügt, wenn Ihr Gesprächspartner durch Kopfnicken seine Zustimmung signalisiert – bei Unstimmigkeiten wird er Ihnen ohne Aufforderung einen Hinweis geben.  

Grundsätzlich gilt auch hier: Was Sie an Übereinstimmung und Vereinbarungen, an Verantwortlichkeit und Verbindlichkeiten an dieser Stelle nicht ausdrücklich formulieren, müssen Sie später mühsam zusammentragen. Lernen Sie besser zu verkaufen. Nutzen Sie das persönliche Gespräch, um gegenseitige Vereinbarungen und das Szenario der künftigen Zusammenarbeit zu fassen – konkret und verbindlich.  

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(Folge-)Termin vereinbaren - Das richtige Timing ist Ihr Erfolgsfaktor im Verkaufsgespräch

Jedes Ihrer Gespräche, vor allem jedes Verkaufsgespräch mit einem Erstkunden, endet damit, dass Sie einen Folgetermin vereinbaren. Sie verabreden, wie es weitergeht und vor allem wann Sie wieder miteinander in Kontakt treten. Viele Berater und Verkäufer versäumen dies und setzen sich selbst eine willkürliche Widervorlage. Zu ihrem eigenen Nachteil. Denn: Oft genug entscheidet das richtige Timing über Ihren Erfolg.

Versäumen Sie es, einen Folgetermin zu vereinbaren, dann wissen Sie nichts über den internen Zeitplan Ihres Gesprächspartners. Sie wissen nicht, wann Entscheidungen getroffen werden, wann Sie sich wieder ins Spiel bringen sollten und müssen sich auf gut Glück wieder bei ihm melden.

Das bedeutet:

  • Sie melden sich zu früh wieder bei Ihrem Gesprächspartner. Er vertröstet Sie; Sie müssen wieder anrufen und riskieren, penetrant zu erscheinen. Ein sehr uneleganter Ablauf!
Oder – noch schlimmer –:
  •  Sie melden sich zu spät wieder bei Ihrem Gesprächspartner und er teilt Ihnen mit, daß die Weichen schon gestellt und Sie aus dem Rennen sind. Ihre gesamte Vorarbeit ist damit umsonst gewesen. Fatal!

Verabreden Sie also unbedingt einen Folgetermin. Dabei gilt: Drängen Sie Ihren Kunden nicht, aber warten Sie auch nicht ab, bis er selbst etwas sagt. Fragen Sie ganz einfach nach, wann Sie sich sinnvollerweise wieder melden sollen. Es gilt: Der Kunde weiß wann der richtige Zeitpunkt einer erneuten Kontaktaufnahme gekommen ist!

Also fragen Sie ihn danach:
„Herr Kunde, wenn Sie dann Ihre ausgearbeitete Lösung am Dienstag haben: Wann macht es Ihrer Meinung nach Sinn, dass wir uns noch einmal abstimmen?“ 

In den seltensten Fällen antwortet Ihnen der Kunde auf diese Frage mit einem konkreten Vorschlag nach dem Motto „Übermorgen um Punkt neun Uhr können Sie mich anrufen“. Wahrscheinlicher ist, daß er Ihnen einen Zeitraum nennt, der passend ist. Sehr oft auch mit einer Negativierung: „Lassen Sie mir noch etwas Zeit, um Ihr Angebot zu prüfen. Wahrscheinlich komme ich aber im August nicht mehr dazu ...“ 

Ziehen Sie aus dieser negativen Aussage den Umkehrschluß und wenden Sie sie ins Positive, indem Sie antworten:
„Also, dann sprechen wir Anfang September.“ 

Wichtig: Keine Frage. Sondern eine Feststellung.

Eine Variante ist auch:
„Also, dann sprechen wir Anfang September. Ist dann die erste oder die zweite Septemberwoche besser?“ 

Alternativfragen an dieser Stelle lassen Optionen offen und bieten bei der Vereinbarung eines Folgetermins die Möglichkeit, die Balance zwischen dem Spielraum des Kunden und der eigenen Strategie zu halten. Wichtiger noch: Durch Alternativfragen bewegen Sie Ihren Gesprächspartner dazu, eine Aussage zu treffen und einen Zeitpunkt für die erneute Kontaktaufnahme zu nennen. Der Kunde selbst stellt damit Verbindlichkeit her. Er teilt mit: Er wird sich damit bis zu diesem Zeitpunkt befasst haben. Dies ist in jedem Falle günstiger, als wenn Sie ihm einen Folgetermin vorgeben. 

Natürlich gibt es auch eine ganz andere Reaktion auf Ihre Frage, wann denn der passende Zeitpunkt gekommen ist: 
Nämlich: „Ach wissen Sie, ich melde mich bei Ihnen“ 

Viele Verkäufer fürchten genau diese Reaktionen, da sie nicht wissen, wie sie damit umgehen sollen. Genau diese Befürchtung führt dazu, daß viele den Fehler machen und einen Termin von vorneherein vorgeben, „Ich melde mich dann nächste Woche bei Ihnen“ oder gar unverbindlich aus dem Gespräch gehen, mit dem Horror Satz: „Wir telefonieren“  

Nein, machen Sie nicht diese Fehler, sondern vereinbaren Sie einen Termin.
Und zwar lassen Sie Ihren Kunden nicht aus der Verantwortung.  

Antwortet Ihr Kunde also: „Ach wissen Sie, ich melde mich bei Ihnen“so ist Ihre Reaktion: „Gerne. Meine Kontaktdaten haben Sie ja; Welchen Zeitraum erachten Sie denn als realistisch?“ 

Auf diese offene Frage wird Ihnen Ihr Gesprächspartner auf jeden Fall ein Zeitfenster nennen. Dadurch verpflichtet er sich gewissermaßen, diesen Termin auch zu halten. Er ist derjenige, der Verbindlichkeit herstellt, und dies ist eine viel bessere Situation, als wenn Sie ihm einen Zeitpunkt vorschlagen. Führen Sie Ihren Gesprächspartner also durch eine offene Frage dazu, daß er sich selbst festlegt. Der Zeitraum, den er Ihnen nennt, ist Ihre Wiedervorlage.

Daran werden Sie – falls der Kunde sich dann nicht meldet – anknüpfen: „Herr Kunde, wir wollten uns ja diese Woche noch einmal kurzschließen bezüglich Ihrer …, Wie ist denn inzwischen der Stand der Dinge?“


Besser verkaufen lernen = der bessere Abschluss im Verkaufsgespräch = mehr Umsatz

Der Gesprächsabschluss gilt völlig zu Unrecht als schwierige Phase eines Verkaufsgesprächs, wird zugleich jedoch häufig unterschätzt oder vernachlässigt. Schwierig, das heißt unergiebig, verläuft er nur, wenn Sie aus Angst vor konkreter Ansprache Ihren Gesprächspartner in die Unverbindlichkeit entlassen und versäumen, die entschieden Weichen für eine mögliche künftige Geschäftsverbindung zu stellen. Besser verkaufen lernen, heißt auch besser werden im Umgang mit Kunden. Verbindlichkeit ist Trumpf, um Aktionsbereitschaft zu signalisieren und Entscheidungen herbeizuführen.

Der Abschluss erfordert ebenso wie die anderen Phasen eines Verkaufsgespräches sorgfältige Vorbereitung, Aufmerksamkeit während des Verkaufsgesprächs, Übung und auch die Fähigkeit zur Reflexion. Die drei Phasen des Gesprächsabschlusses – Zusammenfassung, Vereinbarung & Szenario, Termin – gestalten Sie in Zukunft bewußt und stellen Verbindlichkeit her. So werden Sie mehr verkaufen.


Bessere Verkäufer wissen: Abschluß = Anfang

Die Vereinbarung eines Folgetermins ermöglicht es Ihnen, den Kunden bei der nächsten Gelegenheit sehr gezielt und verbindlich anzusprechen, indem Sie auf diese Terminabsprache ausdrücklich Bezug nehmen. Lassen Sie hingegen offen, ob und wann der nächste Kontakt erfolgen könnte, haben Sie keinerlei Anhaltspunkte und können nur zufällig den richtigen Zeitpunkt zur erneuten Kontaktierung erwischen.

Wahrscheinlicher ist es, daß Sie zu früh oder zu spät agieren. So nehmen Sie sich selbst die Möglichkeit, auf die bereits geschaffene Verbindung zu diesem Kunden aufzubauen. Lernen Sie besser zu verkaufen, indem Sie hier stringenter werden.

Durch eine konkrete Terminvereinbarung verpflichten Sie sich und auch Ihren Gesprächspartner im positiven Sinne dazu, sich an das Vereinbarte zu erinnern. Ihrem Kunden bieten Sie klare Orientierung; sich selbst geben Sie damit die Chance, später souverän auf das Gespräch zurückzukommen.


Auch der letzte Eindruck zählt im Verkaufsgespräch

Ein definierter Gesprächsabschluss ist von entscheidender Bedeutung, denn wie der erste Eindruck prägt sich auch der letzte Eindruck ein. Ein schlechter oder nicht definierter Gesprächsabschluss führt auf beiden Seiten zu Irritation und zu der Frage, was nun eigentlich das Ergebnis der Zusammenkunft ist. – „Wozu das alles?“, fragen sich die Beteiligten und gehen ergebnislos auseinander.

 

Ein konstruktiver, verbindlicher Abschluss hingegen ermöglicht die künftige Zusammenarbeit unter guten Vorzeichen

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